Durante dos días en Cartagena, el CX Summit 2025, organizado por BPrO, reunió a los principales actores del ecosistema de BPO, tecnología y experiencia del cliente en Colombia. Desde Compgenioss, tuvimos el privilegio de participar en este espacio que no solo visibiliza los avances de la industria, sino que impulsa conversaciones de alto valor sobre el futuro del servicio, la tecnología y el talento humano.
Una industria en transformación: tecnología + cultura + empatía
Entre conferencias magistrales, paneles y espacios de networking, quedó claro que el sector CX está atravesando una evolución profunda. El reto actual ya no es solo ser eficientes, sino ser emocionalmente relevantes para los usuarios en cada punto de contacto.
Uno de los grandes momentos del evento fue la intervención de Doug Lipp, ex Director de Entrenamiento de Walt Disney University, quien compartió un concepto que resonó en toda la audiencia:
“Customer service se sostiene en dos pilares: competencia y emoción.”
Esto reafirma que no basta con saber hacer: hay que querer hacer, y cuando un equipo combina agilidad técnica con calidez humana, se producen experiencias memorables que fidelizan de verdad.
Inteligencia artificial: ¿amenaza o copiloto?
Otra de las conferencias más provocadoras fue liderada por Jeff Hancock (Stanford University), quien presentó un ejercicio donde la audiencia debía identificar cuál de dos mensajes empáticos fue redactado por IA. El resultado fue sorprendente: la mayoría no pudo distinguir entre el mensaje humano y el generado por inteligencia artificial.
Esto abre una nueva dimensión para el servicio al cliente:
¿Y si la IA puede ayudarnos a interpretar emociones, tonos de voz y contextos con tanta precisión como una persona?
Desde Kinessik, nuestra vertical de servicios BPO, contamos herramientas de speech analytics, IA conversacional y automatización inteligente para apoyar a nuestros agentes, no para reemplazarlos, sino para potenciar su capacidad de generar empatía, precisión y valor en tiempo real.
Evolución estratégica: el caso NU
Otro punto destacado fue la charla de Marcela Torres, CEO de Nu Colombia, quien compartió cómo la cultura centrada en el cliente es parte esencial de su estrategia.
En Nu, cada interacción se analiza y se mide con rigurosidad, para luego retroalimentar el diseño de productos y servicios. Su campaña de generar momentos “WOW” es un ejemplo de cómo el servicio se convierte en una extensión emocional del producto.
Este enfoque se alinea con nuestra visión en Compgenioss: diseñar soluciones integrales que conecten tecnología, talento humano y visión de negocio para crear interacciones que dejen huella.
Colombia como líder global en BPO
El estudio presentado por EY y BPrO mostró que Colombia se está consolidando como un hub global de BPO, con oportunidades de crecimiento impulsadas por la IA, el multilingüismo y el talento humano.
Hoy más que nunca, las empresas necesitan partners que no solo ofrezcan servicios, sino que entiendan la experiencia como un activo estratégico.
Nuestro compromiso desde Compgenioss y Kinessik
Como empresa con más de 25 años en tecnología y más de 10 años estructurando soluciones de experiencia y outsourcing, en Compgenioss y Kinessik seguimos comprometidos con:
• Elevar el nivel de servicio omnicanal
• Aprovechar la inteligencia artificial para aumentar el valor humano
• Formar equipos con propósito, empatía y agilidad
• Ser aliados estratégicos en la transformación de la experiencia del cliente
El futuro del CX es híbrido, emocional, tecnológico y humano. Y desde ya, lo estamos construyendo.
¿Quieres conocer cómo nuestra tecnología y talento pueden transformar la experiencia de tus usuarios?
Conversemos: proyectos@compgenioss.com
